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東營錦繡物業(yè)工程維修人員入戶維修行為規(guī)范

作者:管理員  2017-05-24 08:28:51  1490人瀏覽

新聞描述:入戶維修行為規(guī)范要求

1、入戶維修行為規(guī)范要求

-穿著“一套整潔工裝”;佩戴好工牌

-口氣保持清新,使用文明語言,講普通話

-進(jìn)門前套上“一雙鞋套”;

-工作時先鋪好“一塊工作布”;配備“一塊毛巾”以便完工后清理現(xiàn)場;配備“一個垃圾袋”,以便出門時帶走各種雜物。

-將所需的工具整理放入工具包,工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。


2、約定時間

-接到客服維修電話或維修單后,應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時間,具體時間以方便客戶工作、生活為原則。

-按約定時間準(zhǔn)時到達(dá)。

-若臨時有其他事,不能按約定時間到達(dá),必須提前向客戶表示歉意,得到認(rèn)可,并重新確認(rèn)上門時間。

3、敲門規(guī)范

-進(jìn)入業(yè)主家中前,按門鈴或敲門三聲(聲音適中),若沒有答應(yīng),應(yīng)等候幾秒進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

-客人開門前,維修人員應(yīng)與房門保持一定距離,靜候客人開門。

-客戶開門后,應(yīng)面帶微笑說:您好!”同時點(diǎn)頭施禮,“我是管理中心/管理處的維修人員,請問是您家里/辦公室需要維修嗎?”


4、進(jìn)入業(yè)主家前

-進(jìn)房前,先穿好鞋套,再進(jìn)到維修地點(diǎn)。

-當(dāng)客戶確認(rèn)和許可后,說“謝謝”,按照客人的指引方向進(jìn)入。

-尊重客戶的個人喜好和生活習(xí)慣,同時不能對客戶家里有任何評價。

-不得隨意動用業(yè)主的任何物品,不得借參觀東張西望引起業(yè)主的反感。

-整個工作期間不得收受業(yè)主的任何饋贈物品及小費(fèi),不得接受業(yè)主的吃請。

-若佩戴對講機(jī),應(yīng)統(tǒng)一佩戴身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī),在住戶家時,建議關(guān)閉對講機(jī)或?qū)⒙曇粽{(diào)小。

5、工作中

-工作開始前,先在地面鋪一層工作布,將工具包放在工作布上,保持地面清潔。

-積極協(xié)助客戶解決問題,對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。

-需要挪動或借用客戶家里器具的,必須提前征得主人同意,并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施,避免造成不必要的損失。

-由于服務(wù)工作需要,需利用業(yè)主的工具、物品等,須征得業(yè)主同意,并輕拿輕放,用完后做好衛(wèi)生,放還原處。

-如遇其他原因,未完成派工單任務(wù),應(yīng)及時反饋,并向業(yè)主做好解釋并向業(yè)主預(yù)約其他時間。

-若佩戴對講機(jī),應(yīng)統(tǒng)一佩戴身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī),在住戶家時,建議關(guān)閉對講機(jī)或?qū)⒙曇粽{(diào)小。

6、結(jié)束工作

-工作完成后,對客戶說:“您好!已給您修理好,麻煩您檢查一下。”同時向客戶介紹使用時的注意事項(xiàng)。

-得到客戶驗(yàn)收確認(rèn)后,在派工單上記錄完成時間、所有材料及費(fèi)用,并請客戶簽相關(guān)的維修單據(jù)。

-若客戶有異議,維修人員應(yīng)盡量滿足客戶的要求,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好?!?。

-收拾好工具,并清理現(xiàn)場,將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走,保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。

-如遇其他原因,未完成派工單任務(wù),應(yīng)及時反饋,并向業(yè)主做好解釋并向業(yè)主預(yù)約其他時間。

-若佩戴對講機(jī),應(yīng)統(tǒng)一佩戴身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī),在住戶家時,建議關(guān)閉對講機(jī)或?qū)⒙曇粽{(diào)小。

7、告 別

-確認(rèn)業(yè)主/客戶沒有其他需要幫忙的事情后,主動講:“再見。”

-應(yīng)面向業(yè)主講:“打擾您了,今后有事?lián)艽蚩头娫?*****,好的,再見!”并點(diǎn)頭致意,替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。

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